تسويق

كيفية الحصول على رضا العملاء والموظفين

غالبًا ما تقع الوكالات في فخ التفكير في أن العملاء سيكونون سعداء إذا قاموا بزيادة استثماراتهم التسويقية.

وبالمثل ، نفترض أن الموظفين سعداء إذا ركزنا على الثقافة وحاولنا فعل الشيء الصحيح.

لكن هل هذه الأشياء صحيحة حقًا؟

تستخدم وكالتنا مقياسين بسيطين لجمع البيانات الموضوعية – صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط المروج الصافي للموظف (eNPS).

حتى لو لم تسمع من قبل عن NPS ، فمن المحتمل أنك تلقيت بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية تطرح سؤالاً بسيطًا: “هل توصي بنا إلى صديق أو أحد أفراد العائلة أو زميل؟”

يساعد هذا السؤال الفردي الشركات على قياس رضا العملاء ويمكن أن يساعد وكالتك على فهم ما إذا كان العملاء سعداء أم مرتاحون ببساطة.

أولئك الذين يمنحونك 9 أو 10 يعتبرون “مروجين” وهم أكبر المدافعين عنك. إنهم لا يميلون إلى البقاء معك فحسب ، بل من المحتمل أيضًا أن يبشروا لك داخليًا وخارجيًا.

أي شخص يمنحك درجة 6 أو أقل هو منتقد. هذا يعني أنهم ليسوا معجبين بك فقط ، لكنهم عمومًا ليسوا على استعداد للدفاع عن علاقتهم معك أو بشركتك أيضًا. تعتبر الدرجات 7 أو 8 سلبية ولا يتم احتسابها ضمن NPS الخاص بك.

يتطلب حساب Net Promoter جمع إجابات الاستطلاع وطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. الدلتا هي صافي نقاط الترويج الخاص بك.

على سبيل المثال ، دعنا نقول:

  • 65٪ من المستجيبين هم مروجين.
  • 25٪ منتقدون.
  • 10٪ سلبيون

في هذه الحالة ، سيكون NPS الخاص بك 65-25 = 40.

درجة NPS أعلى من 70 هي درجة عالمية ، ومعيار وكالات التسويق الرقمي هو 68.

السبب في أن المعيار مرتفع جدًا بالنسبة لوكالات التسويق الرقمي هو أن العملاء غير الراضين يميلون إلى أخذ أعمالهم إلى مكان آخر إذا لم يكونوا سعداء.

يمكن أن تساعدك نتائج المروّج الصافي على فهم كيف من المرجح أن تتجه الصحة العامة لوكالتك وقد تساعدك على توقع (أو إيقاف) زخم العميل القادم.

أوصي بتسجيل النتيجة على أساس ربع سنوي أو نصف سنوي لأن المفاهيم يمكن أن تتغير – ليس فقط بناءً على النتائج ولكن على العوامل والمشاعر الخارجية.

نحن نستخدم أداة تسمى AskNicely تسمح لنا بطرح أسئلة المتابعة بعد تلقي النتيجة ، كما تتيح لنا تشغيل مهام سير عمل مختلفة بناءً على الردود.

يمكننا أن نفهم ما إذا كان العملاء سعداء بالمعرفة التقنية أو التواصل أو عامل مختلف. وبالمثل ، يمكننا فهم أسباب عدم الرضا.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكننا تقسيم البيانات استنادًا إلى الشخص الذي يعمل مع العميل لفهم ما إذا كانت هناك مخاطر بناءً على أحد موظفينا أو حسب خط الخدمة (على سبيل المثال ، تحسين محركات البحث (SEO) ، PPC ، الإستراتيجية).

تكمل التعليقات الإضافية النتيجة نفسها وتسمح لنا بالبحث في “السبب” وراء التقييم وتصحيح المسار في أي مكان مطلوب.


احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون.


كما يعلم جميع قادة الوكالات ، فإن سوق مواهب التسويق الرقمي حار بشكل استثنائي ، خاصة مع وجود العديد من الأدوار عن بُعد. لقد جعل هذا التحول عن بُعد الحاجز الذي يحول دون تبديل الوظائف منخفضًا للغاية ، لذلك يجب أن يكون لدى المديرين نبض في رضا الموظفين.

سؤال eNPS مشابه جدًا لسؤال NPS ، “على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنظمتنا كمكان للعمل للآخرين؟”

على الرغم من أنه من المحتمل أن يكون لديك بعض المعجبين الهذيان ، إلا أن eNPS تميل إلى الحصول على درجات “سلبية” أو محايدة أكثر من نقاط NPS التقليدية لعرض خدمتك. من المحتمل ألا يشعر الموظفون بالسوء حيال منحك 8 ، وهي درجة يتم تجاهلها في النهاية لأنها تعتبر شعورًا محايدًا.

تعتبر درجة eNPS 40 أو أعلى ممتازة. يميل الموظفون إلى جعل الشركات تتمتع بمستوى عالٍ جدًا – غالبًا ما يكون أعلى من العملاء.

على غرار NPS ، من المهم توجيه هذه النتيجة إما ربع سنوي أو نصف سنوي لأسباب مختلفة:

  • يؤدي الموظفون السعداء بشكل عام إلى عملاء سعداء وتريد اكتشاف أي استياء.
  • تزداد التوقعات بمرور الوقت. تأكد من أن وكالتك ثابتة أو تتحسن.
  • تتغير قوائم العملاء وجهات الاتصال ويمكن أن تؤثر على شعور الموظف.
  • يمكن أن تتأثر النتائج سلبًا أو إيجابيًا بالعوامل المؤقتة مثل إطلاق المشروع أو الفترات الأخرى المزدحمة للغاية.

بالإضافة إلى تتبع درجة eNPS نفسها ، أوصي أيضًا بأن تنظر الشركات الصغيرة إلى متوسط ​​الدرجات. على سبيل المثال ، ربما يكون لدى وكالتك الكثير من 9 و 10 ، ولكن هناك شخصان فقط يعطيانك منتقدين ، قد يكون رضاك ​​بشكل عام قويًا.

يمكن أن يكون لحجم العينة تأثير كبير على الشركات الصغيرة ، خاصة إذا لم تحصل على معدل استجابة بنسبة 100٪.

لماذا يجب أن تهتم وكالتك

يعد اضطراب العميل والموظف جزءًا من إدارة وكالة ، ولكن من خلال التقاط هذين المقياسين الموضوعيين ، يمكنك محاولة المضي قدمًا في ذلك.

تواصل بسرعة مع العملاء الذين يقدمون لك أي شيء خارج 9 أو 10 ، وحتى أولئك الذين ينخفضون من 10 إلى 9. اطلب منهم تعليقات صريحة حول ما يمكنك فعله لتحويلهم إلى مروجين وتحسين علاقة العمل.

للحصول على الملاحظات الأكثر دقة من الموظفين ، ستحتاج إلى جمع البيانات بشكل مجهول. هذا يجعل جمع الأفكار القابلة للتنفيذ أكثر صعوبة قليلاً.

ومع ذلك ، إذا تلقيت درجة أقل من الدرجة المثالية ، فيمكنك متابعة eNPS باستطلاع آخر مجهول الهوية يسأل الموظفين عن الأجزاء المفضلة لديهم والأقل تفضيلاً في العمل بوكالتك.

ابدء

نظرًا لأن NPS و eNPS يعتمدان على سؤال واحد ، فمن السهل البدء. للحصول على حل مجاني ، يمكنك تجربة SurveyMonkey أو Typeform.

ومع ذلك ، يتخصص العديد من موفري الحلول في الحصول على تعليقات الرضا مثل Delighted و AskNicely و Survey Sparrow و Retently. يمكن لشركات SaaS هذه مساعدتك في استخراج تفاصيل أكثر من نموذج بسيط.

لمزيد من التحليل المتقدم ، سترغب في العثور على حل يتصل بمصادر البيانات الأخرى (مثل CRM الخاص بك) ، ولكن يجب أن يفي في النهاية بالأسعار والميزات المطلوبة لنشاط تجاري بحجمك.

ابدأ اليوم وافهم ما إذا كانت وكالتك تسير على الطريق الصحيح.


الآراء المعبر عنها في هذه المقالة هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء محرك البحث. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.


جديد في محرك البحث لاند

عن المؤلف

أنتونيلا بيساني

أنتونيلا بيساني هي الرئيس التنفيذي والمؤسس في شركة Eyeful Media ، حيث تقود فريقًا من المسوقين المتحمسين والموهوبين. على مدار مسيرتها المهنية ، شغلت مناصب قيادية في مجال التسويق الرقمي والتجارة الإلكترونية في Fossil ، و JCPenney ، و Guitar Center ، و Proflowers ، لكنها بدأت حياتها المهنية كمصممة ويب في عام 1996. تقيم أنتونيلا في دالاس ، وصديقها الموثوق به ، رايلي ( جرو الإنقاذ الذي يشغل أيضًا منصب كبير مسؤولي الأمن في الشركة) ، غالبًا ما ينام بجوار مكتبها. لقد سافرت إلى 37 دولة وتحب السفر في أي فرصة تتاح لها.

زر الذهاب إلى الأعلى
%d مدونون معجبون بهذه: