[ad_1]
عمليات نجاح العملاء هي ابتكار في عالم B2B. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه لا يمكن للشركات الاستفادة من تطبيق هذا النوع من الإستراتيجيات. علاوة على ذلك ، وفقًا للإحصاءات ، فإن 37٪ فقط من الشركات ليس لديها استراتيجية محددة لنجاح العملاء.
لذا ، مع تزايد الميل إلى تطبيق هذه الجهود عبر المنظمات ، فلماذا تستغل الفرصة لمعرفة المزيد عنها بنفسك؟ خاصة وأن قسم العمليات هو جزء مهم من أي شركة يوفر فرصًا للارتقاء واكتساب الاتجاه والاستقرار.
عمليات نجاح العملاء: التعريف
إذن ، ما هو نجاح العميل بالضبط؟ وماذا يفعل قسم العمليات؟ في الأساس ، يقومون بتبسيط الفريق الذي يواجه المستهلك حتى يعملوا بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة يمكنهم بعد ذلك دعم العمليات وتحديد المشكلات وتطوير برامج واستراتيجيات أكثر كفاءة.
توفر عمليات نجاح العملاء والمديرين الأدوات والتكتيكات للفرق وهم مسؤولون بشكل عام عن تنسيق وتنفيذ وتحليل هياكل المنظمة المحددة. ومع ذلك ، إذا تعمقت في البحث ، يمكنك أن ترى أن هؤلاء المتخصصين يقومون بدور نشط في العديد من المجالات الأخرى المتعلقة بنجاح العملاء ، مثل:
- التدريب والشهادة
- مراقبة نظام CRM
- جمع المعلومات المفيدة
- والأهم – التعامل مع منصة نجاح العملاء العامة.
مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء
ذكرنا أن مراقبة فرق مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة في دور عمليات نجاح العملاء يمكن أن يساعد في تطوير شركتك. ومع ذلك ، هناك العديد من العوامل المهمة التي يجب أخذها في الاعتبار. إذن ، ها هي قائمة تلك الفهارس التي من المؤكد أنها مهمة يجب مراقبتها:
- جودة الإعداد
- المستخدمون النشطون (يوميًا ، أسبوعيًا)
- المقاييس التي تعكس ميزات منتج معين
- التوسع والتجديد
- صافي النمو
- معدل الفوز
- الموارد والوقت المستهلك
أفضل ممارسات عمليات نجاح العملاء
من الصعب العثور على الإستراتيجية الأكثر فعالية. خاصة عندما يكون شيئًا جديدًا في مجال الأعمال بشكل عام. ومع ذلك ، فقد جمعنا ثلاث ممارسات ، والتي ثبت أنها الأكثر فائدة لتنظيم عمليات نجاح العملاء.
1. ضع العرف في مركز اهتمام الجميع
لا يمكن الوصول إلى نجاح العميل إلا من خلال جهد الفريق. لا يمكنك فقط منح جميع العملاء لشخص معين وتأكد من أنهم سيتعاملون معهم جميعًا.
بالطبع ، ستحتاج إلى قائد ينظم وحدات مبادرة علوم الكمبيوتر الخاصة بك. بهذه الطريقة ، سيتمكن قسم علوم الكمبيوتر لديك من التركيز بشكل صحيح على العملاء ، مع عدم إضاعة أي وقت للتحدث عن بعض الإجراءات الصغيرة.
2. تنفيذ تحديث تجربة المستخدم (للعملاء والموظفين على حد سواء)
نحن نعيش في عصر الرقمنة. لذا انطلق واستخدم قوة التكنولوجيا لصالحك.
قم بتحسين برنامجك بحيث يكون أكثر قابلية للإدارة والفهم. كل من موظفيك وعملائك ليس لديهم كل هذا الوقت لمعرفة الزر الذي يجب الضغط عليه للحصول على ما يحتاجون إليه.
3. حدد خارطة الطريق لعمليات CS
أهم جزء في تنفيذ إدارة أو استراتيجية جديدة هو التخطيط. حتى عندما تتجه إلى الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية ، فأنت بحاجة إلى ترتيب كل شيء مسبقًا. من الضروري معرفة الخطوات اللازمة لضمان نجاح العميل.
يجب أن تخطط بعناية للجدول الزمني ، والتركيز على المعالم الرئيسية ، وتحديد الهدف الرئيسي لرحلة CS الخاصة بك. ولا تنس تضمين الموارد المطلوبة في خطتك أيضًا.
مزايا دمج عمليات نجاح العملاء
لا توجد طريقة تجعل المبادرة التي تحمل اسم “نجاح العميل” في اسمها لن تكون مفيدة لعملك. إلى جانب بعض الفوائد التنظيمية الواضحة ، يمكن أن تحقق استراتيجية نجاح العميل وعملياته أرباحًا أخرى.
تحسين أداء الفريق
يمكن لفرق نجاح العملاء التعامل مع مختلف المهام ولا تزال تعمل من أجل تحقيق هذا الهدف الواحد. من خلال الفهم الأعمق للمقاييس الأساسية ، يمكن أن تعزز عمليات CS معًا عملية العمل من خلال بناء الاستراتيجيات الصحيحة وتطبيقها.
تحجيم عمليات الفريق
بادئ ذي بدء ، يمكن لفريق CS الخاص بك التعامل مع المزيد من العملاء ، خاصة عند تقسيمهم إلى وحدات. ثانيًا ، يتأكدون من استخدام جميع البرامج والأدوات بأقصى طاقتها وكفاءتها. على هذا النحو ، يمكنهم تحديد المشكلات الناشئة ومعالجتها بسرعة بأكثر الطرق فعالية.
زيادة وضوح الأداء
من خلال تنفيذ تحليل شامل (وهو جزء من مسؤوليات نجاح العميل) ، يمكن لعمليات دعم العملاء تقديم عرض أكثر تفصيلاً لنتائج الأعمال. يمكن استخدام تقاريرهم لتحديد مجالات التحسين والنمو. إلى جانب ذلك ، يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى تعزيز شفافية شركتك ، ونتيجة لذلك ، بناء علاقات أوثق أكثر جدارة بالثقة مع العملاء.
استنتاج
الآن أنت تعرف أهم التفاصيل حول أفضل ممارسات عمليات نجاح العملاء. نأمل أن تكون قادرًا على تكوين فكرة عن كيفية دمج مثل هذه المبادرة في العملية التنظيمية الخاصة بك. إذا لم يكن كذلك ، فلا داعي للقلق. يمكنك دائمًا العثور على محترفين مستعدين لتقديم يد المساعدة والمشورة. فقط لا تتردد في البحث عن المساعدة عندما تحتاجها.
إضافي:
[ad_2]
